穏やかな雰囲気で私らしく働ける。仕事とプライベートの両立が叶った職場(ヘルプデスク 大川)

若手からベテランまで、個性豊かなメンバーが集まるアイ・ティ・サービス株式会社(以下ITS)。今回は、中途入社して3年目になる大川さんにインタビューをさせていただきました。終始和やかな雰囲気の中で、これまでのご経験や現在の仕事について聞いてみました。

首都圏事業部 ヘルプデスク 大川 裕子(Yuko Okawa)

大学卒業後、コールセンターのオペレーターやカスタマーエンジニアを経て2018年12月にITSにジョイン。現在は首都圏事業部にて、物流系企業のヘルプデスクを担当。チームの中堅社員として日々お客様からの問合せに丁寧に向き合っている。好きなものはカメラとディズニー。

前職は脚立を持って電車移動。ハードワークからライフワークを重視するようになった。

- 本日はどうぞよろしくお願いいたします。まず、ITSに入社する前のご経歴を教えてください。

ITSに入る前に2社経験していまして、大学卒業後に8年間コールセンターでオペレーターの仕事をしていました。その後、3年間はIT系カスタマーエンジニアリングの会社で働いていました。

- IT系カスタマーエンジニアリングの会社ではどんなことをしていたんですか?

お客様の会社に出向して実際にPCを設置したり、ネットワーク機器を設置したりするお仕事です。配線の設置もやっていたので、脚立をもって電車に乗ることもありました。

- えー!20代女子が脚立持って電車乗ってたんですか!

はい。(笑) 基本的に電車の移動が多かったので、配線やPCなんかもすべて手で持って電車に乗って出向していました。さすがに肉体的に厳しかったです。(苦笑)

- それはキツイ…。転職しようとしたきっかけはその理由が大きかったんですか?

そうですね、体力的にも大変だったのと、残業も結構多くて仕事とプライベートの両立が難しくなってしまい転職を考え始めました。その時に、転職サイトで仕事先を探していたところ、ITSを知って応募しました。

- 入社の決め手はなんだったんでしょう? 

スキル面と条件面が合っていると思ったからです。

スキル面では、今まで約11年間コールセンターのオペレーターやIT系関連の職種を経験してきたので、ネットワークの知識と、お客様のオペレーション対応両方の経験を活かして働けると思いました。 あとは、働く環境や条件が結構自分に合っているなと思ったからですかね。 

- 確かに。スキル面は、大川さんの仕事経験から実にマッチしていますね。
  実際に転職してみて、何か変わったことなどはありましたか?

そうですね、仕事以外に割く時間、例えば趣味とかの時間を持てるようになったことですね。残業は少なくほぼ定時であがれていることや、休みも取りやすいので仕事以外の時間もゆっくり過ごすことができています。

前職では年間休日が105日と少なく、体力的にも結構きつかったのですが、ここはちゃんと120日間お休みがあります。また、シフト制であるのも嬉しいです。

- シフト制を希望されてたんですか?

私、ディズニーが大好きで東京ディズニーランドやシーによく行くんです。でも土日に行くと結構混むじゃないですか。平日の方が空いていて行きやすかったり、自分のライフワークにも合っていたりするので、元々シフト制の仕事を探していたんですよね。その点は条件が合っていると思いました。また、転勤がないのも良かったです。

- やっぱりライフワークバランスは大事ですね!

IT知識とカスタマーサポート経験が糧となっている。自身の成長を感じられた穏やかな3年間。

- 今年で入社して3年目になるかと思います。この3年間はいかがでしたか? 

あっという間でした。最初入った時は戸惑いもありましたが、もともと前職でIT系・システム系などの知識を学んでいたので、慣れるのも早かったと思います。

- しっかり前職での知見を活かせているわけですね。
  現在のチーム・ポジションはどちらになりますか?

部署は首都圏事業部で、大手菓子製造会社にて物流システムのオペレーターを担当しています。

物流システムで使っているシステムツールの使い方をお伝えしたり、ツールデータの状態を調査したりして、いわばサポーターのような役割をしています。

- 結構問合わせは多いんですか?

チームによって電話の本数とかも結構バラバラですが、私が所属しているところは穏やかです。(笑)

- なるほど。(笑) 逆にお問い合わせが少ない時はどんなお仕事を?

お問い合わせの傾向から、お問い合わせのフローチャートや、マニュアル、資料等を作っています。私が入社した時からあった対応マニュアルの資料をブラッシュアップしている感じです。

- 仕事をしていて意識していることなどあれば教えてください。

やっぱりオペレーターなので、言い回しや伝え方は意識しています。

例えばお客様からの問合わせで、少し回答が難しい内容のものもあったりします。その際、お客様に全部お伝えするのではなくて、6割ご説明をして、残りの4割はお客様自身で理解していただけるような話の持っていき方や言い回しをしています。

また、他の方が対応しているのを聞いて、「この言い回しだったらこうなるんだな」とか、「そういう言い方をすれば伝わりやすいんだな」と都度学んでいます。

- 「お客様自身で理解してもらう話し方」…オペレータースキルですね!
  日々の業務でのモチベーションはどんなところに感じますか?

システムツールのサポートなので、困っている人に対して不明点をクリアにしたり、サポートの手配をしたりしてお手伝いができることですね。解決に導いてあげられた時は「良かった、役立てた!」と嬉しい気持ちでいっぱいになります。そして、電話先で「ありがとう」と感謝の言葉をいただけると、やりがいに繋がっています。

配属先の上司は副社長!?少人数だからこそのアットホームな仕事環境

- 現在チームは何人体制ですか? 

今は3人です。同じチームメンバーに若木副社長(以下若木さん)がいます。

- 若木副社長と同じチームなんですね!

ここだけの話、チームに配属されてすぐに「上司が副社長!?」って最初は戸惑いました。(笑) でも、対応が分からないときや相談したいときに、すぐに若木さんに確認できるので、聞きやすい環境・体制が整っていると思います。

 - 副社長と同じチーム下で一緒に仕事をすることって、なかなかないことですもんね。

そうですね。今まで全く物流関係の仕事に触れてこなかったので、最初は物流の専門用語が分からなくて聞き取りができなかったこともありました。

以前、お客様からお問い合わせいただいた内容で、仕組みがよく分からないものがありました。その時に若木さんに相談させてもらった際、「分からない言葉も、実は違う言葉で置き換えるとこういう意味じゃない?」ってアドバイスをもらって理解することができたりして。若木さんや周りの方に聞いてできるようになってきました。

- 社員同士の仲が良いのは、ITSの魅力の一つでもありますね。

うちは、社員数を見ても懇親会でさっと集まれる人数なので。(笑) 若木さんを始めとする上司の方たちや、他のチームの方とも相談しやすく、社員同士は仲が良いと感じます。アット―ホームといいますか、とても穏やかな職場だと思います。

オペレーターのプロとして、チームのサポーターとして成長していきたい 

- ITSは研修にも力を入れているとお聞きしています。今まで研修などは参加されましたか?

はい。入社してすぐにロジカルシンキングの外部講習を受けに行って、伝え方やフローチャートなどについて学びました。今もその時に使った資料等を見返すこともあります。

今後は伝達方法や、マネジメント・コーチング等の研修も受けてみたいなと思っています。今はコロナ禍でオンラインでの研修がメインになっていますが、伝達方法の研修なので、せっかくなら対面で受けたいなと思うのが正直な所です。

会社の制度として、受けたい講習があれば受けさせてくれる環境ではあるので、タイミングを見て受講したいと思っています。 

- 研修制度が社員の成長をしっかりサポートしてくれているのですね。
  今後の目標はありますか?

チーム内の風通しを良くするような人になりたいです。お客様へのサポートだけじゃなく、チーム内のサポートもできる人になれたらいいなと思ってます。

- おお、いずれはマネージャー職も視野に? 

そうですね、ポジションを意識するよりかは、ちゃんとフォローに回れる人になれたらいいなと思っています。

- なるほど。では、これからどんな人と一緒に働きたいですか?

興味をもってくださったのであれば、どんな方でも。やっぱり色んな方が居た方が楽しいですからね。ただ、 お客様をサポートするお仕事でもあるので、コミュニケーション力や、丁寧な対応をして下さる方であれば尚良いと思います。

- 最後に、求職者さんへメッセージお願いします! 

一緒に働けたら嬉しいです!お待ちしています! 

- 大川さんらしいメッセージ、ありがとうございました!